Índices de Recomendación y Satisfacción 2022
Proceso de Evaluación:
El Conglomerado Financiero BCR debe aplicar una vez al año la evaluación de indicadores de servicio, NPS y Satisfacción con los clientes externos.
Los resultados de estos indicadores son presentados tanto a la oficina de Gobierno Corporativo, como a las áreas evaluadas.
Metodología:
El propósito de la metodología es establecer los indicadores de servicio de todas las áreas que atienden al cliente externo en el Conglomerado Financiero BCR, a saber, Banca de Personas, Banca Corporativa, PYMES y las Subsidiarias (BCR SAFI, BCR Valores Puesto de Bolsa, BCR Pensiones, BCR Seguros y BCR Logística).
Se enfoca en el análisis de los indicadores de NPS (Disposición a Recomendar) de donde se extrae el resultado del porcentaje de Clientes Promotores (quienes califican 9 y 10) menos los Clientes Detractores (quienes califican de 6 o menos) y Satisfacción, promedio de calificación de 1 a 10.
Instrumento utilizado:
Se utiliza la encuesta como instrumento; para lo cual la evaluación se realiza de manera telefónica mediante proveedores externos con comprobada experiencia en la aplicación de este tipo de evaluaciones, a fin de asegurar la calidad de los resultados y la imparcialidad en la aplicación del instrumento.
Resultados periodo 2022
El Banco de Costa Rica mantiene índices positivos tanto en Satisfacción (8,5) como en Recomendación (61), derivados de las evaluaciones realizadas para Banca de Personas, Banca Corporativa y PYMES.
La atención a los clientes de todos los segmentos es la principal razón por la que los usuarios del BCR están satisfechos y lo recomiendan entre sus círculos más cercanos. Existen oportunidades de mejora en los procesos que permitan disminuir los tiempos de respuesta, requisitos y tramitología, aunado a una atención más personalizada y ofertas diferenciadoras, especialmente para el segmento de las PYMES.
Subsidiarias del Conglomerado Financiero BCR.
Por otra parte, en lo que respecta a las Subsidiarias que conforman el Conglomerado Financiero BCR, se mantienen positivas las calificaciones para BCR Valores Puesto de Bolsa, BCR Logística y BCR Seguros.
En los índices de calificación de la Sociedad Administradora de Fondos de Inversión y del segmento Inquilinos, se muestran áreas de oportunidad de mejora enfocadas a un mayor seguimiento de solicitudes y requerimientos hechos por parte de los clientes.
Adicionalmente, en lo que respecta a BCR Pensiones, las calificaciones se ven afectadas debido a menores rendimientos en las inversiones, causados por factores ajenos como la inflación local e internacional, la guerra en Ucrania y la pandemia.